王友芳同志全县服务行业优质服务百日竞赛动员会议上的讲话
（2008年7月3日）
同志们：
还有25天时间，一年一度的中国·宝应荷藕节就要开幕了。县政府决定今天召开全县服务行业优质服务百日竞赛活动动员会议，主要目的是，认真贯彻6月5日扬州市服务行业优质服务竞赛活动动员会议精神，研究部署我县开展服务行业优质服务百日竞赛活动的目标、任务和具体措施，动员全县服务行业和从业人员积极行动起来，围绕“吃、住、行、游、购、娱”，开展“比、学、赶、超”，提升服务水平，努力营造环境优美、秩序优良、服务优质的和谐消费环境，为成功举办’2008中国宝应荷藕节，喜迎奥运和中秋、国庆佳节，推动全县服务业更好更快发展作出积极贡献。今天，我们还特邀南京大学商学院院长助理、教授韩顺平先生作服务管理和市场营销方面的专题讲座，希望能有助于大家进一步更新观念，优化管理，科学营销，加快做大做强。会上，还印发了一份调查问卷，希望大家认真填写，对大家的建议，我们将积极采纳吸收。现在，我先讲几点意见：
一、要充分认识开展服务行业优质服务百日竞赛活动的重要意义
优化服务是服务行业的发展之本，也是服务业企业赢得市场的唯一出路，而开展服务业百日竞赛活动，目的就是为了提升服务水平，优化服务环境。这无论是对于维护消费者权益和经营者自身形象，还是对于促进服务企业自身发展、推动全县经济社会发展，都具有十分重要的意义。
1、开展服务行业百日竞赛活动，是实施“商贸活县”战略、促进服务业加快发展的重要举措。加快发展服务业，是落实科学发展观、实现经济社会可持续发展的必然选择，也是一个地区经济运行质态、区域竞争实力和产业升级、文化形态、环境优势的重要标志。近年来，我县在加快推进工业化、城镇化和农业产业化的同时，坚持把服务业摆上了重要位置，加强组织引导，加大扶持力度，加快发展步伐，取得了明显成效。2007年，全县实现服务业增加值43.1亿元，占GDP比得31.6%；实现服务业税收2.7亿元，占全部税收的29.2%，其中服务业地税占比高达50.1%；服务业从业人员3.8万人，占全社会就业人数的36%。但同时我们也要看到，目前全县服务业发展对照“十一五”末两个40%目标（服务业增加值占GDP比重、服务业从业人员占全社会就业比重），同工业化、城镇化协调发展和群众要求相比，服务业的总量规模、发展层次和服务水平都有很大的提升潜力和空间。对此，县委、县政府今年初提出要大力实施“商贸活县”战略，而开展服务行业百日竞赛活动，能让作为服务业发展载体的服务业企业排找不足，优化服务，竞相发展，做大做强，从而推动“商贸活县”战略的顺利实施和全县服务业的快速发展。
2、开展服务行业百日竞赛活动，是营造良好环境、促进经济发展的有效途径。今年，是我们国家的奥运之年，也是我县招商引资、项目建设和经济发展的关键一年。特别是未来100天内，节庆不断，喜事连连，除了我县举办荷藕节，还将相继迎来奥运会和中秋、国庆两大佳节，这段时间既是中外客商汇聚宝应的高峰期，也是广大居民群众消费的集中期。我们讲优化投资环境，不仅是优惠政策、优化机关部门服务，还包括优化消费服务，只有政务服务和消费服务都优化了，才能真正说是环境优化了。对此，作为直接对外服务的窗口，比如出租车、宾馆、饭店等服务行业，其服务水平如何，将直接影响到外来投资者对宝应的第一印象，影响到客商在宝应的生活环境质量，最终影响到全县招商引资和项目建设的效果。广大服务业企业一定要从社会稳定和经济发展的大局出发，以开展服务行业百日竞赛活动为契机，从小事做起，从细节做起，提升服务水平，优化消费环境，做到既让消费者感到消费所值，维护消费者合法权益，杜绝不必要的消费纠纷，又要树立宝应良好的对外形象，努力用自己的实际行动支持招商引资、项目建设和地方经济社会发展。
3、开展服务行业百日竞赛活动，是做响服务品牌、加快自身发展的现实需求。在市场经济条件下，品牌就是形象、就是效益、就是生命。据统计，目前全县拥有服务业单位数1.7万个，而注册商标只有13个（其中独立注册的只有6个，其余7个为附带保护性注册），服务业品牌商标至今仍是空白。要看到，随着经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的消费意识、消费结构也在不断升级，对接受服务的质量和要求将会越来越高，在全省制定的25个小康具体量化指标中，就有11项指标涉及到服务业，加之目前我县服务业单位每年都在以2500户的数量在递增，服务行业的市场竞争日趋激烈。在这种情况下，如果服务业企业不能及时适应市场，不能优化自身服务，其结果只能是被市场所淘汰、被消费者所抛弃。组织开展服务行业百日竞赛活动，就是要让广大服务业企业增强忧患意识，牢记服务宗旨，通过参赛发现不足、改进服务、创新发展，加快创牌步伐，加快做大做强，不断提高自身的经营声誉，逐步提升自己在本行业中的竞争实力，努力走出一条以质量求生存、以品牌壮实力的发展之路。
二、要扎实推进服务行业优质服务百日竞赛活动的顺利开展
为了保证这次服务行业优质服务百日竞赛活动取得实效，会前，县政府办公室专门制定下发了《全县服务行业优质服务百日竞赛活动方案》，对如何组织开展百日竞赛活动提出了明确而具体的要求，希望大家认真贯彻实施。工作中，要着重把握好以下几个方面：
1、要把握竞赛活动的范围和目标。参加本次竞赛活动的范围主要是：与广大消费者“吃、住、行、游、购、娱”等日常生活密切相关的服务行业，包括具有一定规模的宾馆、饭店、休闲娱乐场所及超市、商场、大卖场、专业市场和公交、出租等客运运输行业等。对未列入本次竞赛活动的服务业行业和企业，如同步开展百日竞赛活动的，可一并参与，并在活动结束时参加总结表彰活动。要通过开展竞赛活动，全面推广文明用语、微笑服务、文明提示、规范服务、诚信价格、放心消费、优美环境、特色服务，着力解决当前服务行业中存在的服务不规范、用语不文明、价格不透明、消费不放心等突出问题，进一步增强服务行业的服务意识，健全服务规章，美化服务环境，提高服务质量，提升服务水平，为广大消费者和八方宾朋营造热情、周到、优质的服务环境。
2、要把握竞赛活动的实施步骤。本次活动从2008年7月1日至2008年10月10日，时间100天，共分五个阶段进行：一是宣传发动阶段（7月1日—7月15日）。主要是举办服务行业服务专题培训活动，各牵头部门分别召开参加竞赛活动企业负责人会议，对开展这次活动的意义、目的进行广泛宣传，并提出适合本行业特点的具体要求。同时各参赛企业制定具体方案，公示文明用语和服务标准，公布投诉电话和投诉信箱1-2个，于7月15日前召开竞赛活动动员会议。二是自查自纠阶段（7月16日—7月30日）。各企业主要从语言、仪表、环境和服务方面开展自查自纠，组织职工开展业务技能、服务规范、文明用语等方面的培训及竞赛活动，努力提高员工的服务水平和服务质量，着力提高本单位的整体形象。各牵头部门制订培训计划，明确培训重点，分批组织辅导讲座及技能竞赛。三是明查暗访阶段（8月1日—8月31日）。由牵头部门或领导小组组织人大代表或政协委员、市民观察员等相关人员，对参赛单位进行明察暗访，主要检查活动开展情况、管理是否有序、制度是否健全、服务是否规范、价格和收费是否明示以及服务人员的着装、文明用语、挂牌上岗等情况。四是巩固提高阶段（9月1日—10月10日）。各单位针对自查自纠和明查暗访中发现的突出问题，制定切实可行的整改方案，明确整改目标、整改措施和整改要求，细化具体步骤和时间要求，坚决做到责任到人、措施到位。五是总结表彰阶段（10月底前）。各参赛单位表彰一批先进班组、先进窗口和服务明星、服务标兵、岗位能手，通过典型示范、以点带面，推动竞赛活动深入开展。县服务行业优质服务百日竞赛活动领导小组将在各行业、各企业（单位）表彰的基础上，通过多种形式征求社会各界意见，择优表彰一批优胜企业和服务明星，进一步倡导文明服务理念，打造和培育服务品牌，推动服务行业服务水平、服务质量再上新的台阶。
3、要把握竞赛活动的评比重点。服务业企业是这次服务行业优质服务百日竞赛活动的主体，希望大家在忙业务、拓市场、争效益的同时，踊跃参加竞赛，依法诚信经营，优化服务环境，真正做到参加竞赛和加快发展“两手抓、两促进”。一要倡导诚信服务。诚信是服务业的基石，也是最好品牌。要开展诚信教育，普及信用知识，营造“诚实守信、表里如一，守信者获益、失信者失利”的消费环境。要真实宣传业务，绝不夸大其词，明码标价，透明服务，让消费者明白消费、放心消费。二要倡导微笑服务。发自内心的微笑服务，是成本最低、最能打动人的服务，服务业从业人员要主动使用文明用语，杜绝使用文明禁语，努力做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声”服务。三要倡导规范服务。作为“窗口”行业，服务业在很大程度上代表着城市品牌，体现着市民形象。要规范服务流程，公布服务项目和服务标准，组织开展多种形式的宣传培训、业务竞赛，提高从业人员的文化修养、心理素质和服务技能，纠正着装不规范甚至在岗着异装问题，推出一批“岗位标兵”和“服务明星”。四要倡导人性化服务。这是最高水平、最高境界的服务。要坚持以人为本，科学设置流程，注重服务细节，体现人文关怀，为消费者提供周到、舒心的服务。要坚持顾客就是上帝，根据顾客需求，创新服务项目，优化服务方式，尽力满足消费者的个性化需求，努力为消费者创造优美的消费场所和和谐的消费环境。
三、要切实加强对服务行业优质服务百日竞赛活动的组织领导
开展服务行业优质服务百日竞赛活动，涉及面广泛，行业特点各异，能否取得预期效果，重点在组织，关键在领导。
一要高度重视。为了加强对这次竞赛活动的组织领导，县政府成立了以分管领导为组长，县发改、商贸、工商、交通、文体、公安等部门为成员的服务行业百日竞赛活动领导小组，并下设办公室，负责对竞赛活动的组织、协调和督促指导。各牵头部门和参赛企业也要建立相应的工作班子，明确责任，落实任务，确保竞赛活动稳步、有序推进。要坚持城乡联动，发动企业参赛，不断改进农村服务业运行质态，促进全县服务业整体水平的进一步提高。近期，县服务行业百日竞赛活动领导小组成员单位和参与本次竞赛的相关行业主管部门要尽快拿出具体参赛意见和评比办法，迅速组织开展本行业竞赛活动，真正做到早启动、早开展、开见效。
二要创新方式。这次开展服务业百日竞赛活动，既是服务业企业服务水平的一次大展示，也是对服务业主管部门组织能力作风的一次大检验，对于我们进一步加快发展服务业必将积累宝贵经验、探索创新路径。对此，各服务业企业要抓紧在同行中找目标、选对手，坚持把竞赛活动与喜迎奥运和荷藕节结合起来，与迎接中秋、国庆两大佳节结合起来，与规范企业、经营管理结合起来，奋力比、学、赶、超，努力赛出水平、赛出风格。同时，县发改、商贸等牵头部门要在组织开展培训和技术、技能比武活动的同时，加强调查研究，掌握竞赛进度，及时帮助协调解决活动开展过程中出现的矛盾和问题；要积极组织执法监督，开展专项治理，创建服务品牌，有针对性地开展物价信得过、放心消费等方面的专项创建活动，充分发挥典型龙头单位和重点区域推动行业发展的示范、引领作用。同时，要重视发挥行业协会作用，加强行业自律，完善行业规章，推进行业规范、有序、健康发展。
三要形成合力。开展服务行业百日竞赛活动，涉及面广，组织难度大，必须要加强协作、合力推进。县发改、商贸、工商、文体、交通、公安等部门既要各司其职，切实履行牵头部门职责，又要密切配合，加强信息沟通。确保竞赛活动有序、顺利开展。县文明办、总工会、团委、妇联也要积极参与，结合本部门工作职能，开展形式多样、形之有效的竞赛创优活动。同时，县电台、电视台、新闻信息中心等新闻媒体要加大宣传力度，组织跟踪报道，广泛宣传竞赛开展情况和活动中涌现出来的先进事迹，挖掘典型，以点带面，努力营造良好的社会环境和舆论氛围，确保全县服务行业百日竞赛活动取得实实在在的效果。
最后，预祝全县服务行业百日竞赛活动取得圆满成功！祝应邀参会的各位服务行业人士身体健康、生意兴隆、事业发达！
